Help Desk é porta de entrada para carreira de TI
São Paulo – Já pensou em seguir uma carreira em TI e não sabe exatamente
por onde iniciá-la? Uma ótima opção para jovens profissionais é
trabalhar no help desk de empresas, área que permite evoluir do
conhecimento básico de um iniciante até os conhecimentos avançados
obtidos pelos analistas de suporte técnico
Além disso,
trabalhar com o help desk destaca os colaboradores durante os processos
seletivos de outras empresas. Geralmente, este é o primeiro emprego dos
iniciantes da área de TI.
Segundo Viviane Silva, gerente de gestão de pessoas e treinamento na
Locaweb, a área de help desk exige o mínimo de conhecimento técnico do
funcionário, mas não dispensa a necessidade de a pessoa aprimorar e
reciclar os estudos com o objetivo de fornecer um atendimento
satisfatório ao cliente. Além disso, é comum a corporação realizar
testes para comprovar as habilidades dos candidatos e checar também se é
possível formalizar a contratação.
O passo seguinte é
matricular o colaborador em um curso profissionalizante de curta duração
em escolas parceiras ou fornecer o treinamento dentro da corporação. O
ideal para todo colaborador é a empresa ensinar técnicas avançadas sobre
o serviço ou produto comercializado, além de mostrar a política interna
e criar regras de atendimento ao cliente, de acordo com Viviane.
“Algumas
pessoas possuem formação técnica em TI, outros são profissionais
certificados e com ensino superior completo, mas esta área também
contrata pessoas que estudam por conta própria pela internet”, comenta.
Ainda
nos primeiros meses, é comum o profissional atender clientes com
dúvidas com soluções desconhecidas. Neste caso, Viviane afirma que a
melhor solução é perguntar aos funcionários com maior tempo de empresa.
Toda
esta bagagem cultural assimilada pelo colaborador ajuda a desenvolver
trabalhos futuros na área de tecnologia, segundo Fernando Garcez,
gerente de suporte da Liferay Brasil.
A probabilidade de a
pessoa usar o conhecimento adquirido com o help desk em outras
corporações é grande. “A experiência é sempre um diferencial na hora de
decidir a contratação em um processo seletivo. Conhecimento nunca é
demais e as empresas podem usar essa bagagem cultural para rever e
melhorar seus processos”, comenta.
Requisitos – Os requisitos variam de acordo com a
empresa e envolvem desde serviços básicos como o e-mail e internet até
programação e banco de dados. Os especialistas entrevistados pela INFO
afirmam que é fundamental o profissional da área de atendimento ser
comunicativo, gostar de tecnologia, dominar a gramática da língua
portuguesa e conhecer um idioma estrangeiro, de preferência inglês ou
espanhol. “Uma comunicação eficiente é o segredo para construir um bom
relacionamento com o consumidor e solucionar o problema”, afirma Garcez.
Além das técnicas e comportamentos, que são fundamentais para
entender o problema do cliente e buscar pela melhor solução, o
profissional precisa falar e escrever o idioma corretamente. Algumas
corporações atendem clientes de outros países. Nestes casos, é
imprescindível conhecer a gramática do idioma estrangeiro.
Já
as empresas de software requerem o conhecimento geral em informática,
habilidade para lidar com diferentes sistemas operacionais, além de
linguagens de programação e inglês.
Segundo Viviane, a
rotina do suporte técnico é estressante. Os colaboradores devem acalmar e
lidar com os clientes ansiosos e, ao mesmo tempo, resolver o problema.
As
empregadoras são empresas de TI, telecomunicações, indústrias e outras
áreas que comercializam produtos ou serviço usados em larga escala
contam com equipes de suporte técnico.
A rotina do help
desk conta com a comunicação didática com o cliente por meio do telefone
ou bate-papo virtual e o objetivo é sempre esclarecer dúvidas sobre o
produto e auxiliar na instalação e configuração do serviço. “Há também a
necessidade de corrigir bugs encontrados pelos clientes quando a
corporação atua com o desenvolvimento de software”, comenta Garcez.
