Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon - Asplan Sistemas

Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon

São Paulo – Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm
uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda
pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes
maior.

Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em
uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações
que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito
mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A
eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.

Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando
entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a
cada vez mais gente.

Outra saída, bem mais visível aos consumidores – e perigosa à
imagem das empresas quando elas não agem corretamente –  é o site
Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação
entre consumidor insatisfeito e marca.

No ano passado, o site registrou  uma média de 4 milhões de
visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e
também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon –
Procuradoria de Defesa do Consumidor – neste ano, fechada em 630 mil.

De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui,
quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para
isso, ele é bastante complacente. “Mas quando esse mesmo consumidor
entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita
força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que
teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz.

Veja o tempo médio de resposta em cada canal:

Twitter

Resposta entre 5 minutos e 2 horas

Resolução do problema em até 24 horas

Facebook

Resposta entre 30 minutos e 6 horas

Resolução em até 24 horas

Chat

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

0800

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Procon

Resposta em até 1 mês

Sem prazo para resolução

Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/internet/twitter-e-8-mil-vezes-mais-eficaz-que-procon-13102011-22.shl

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